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郵政局關于2019年5月郵政業消費者申訴情況通告

2019年06月20日11:09   來源:郵政局網站

  一、總體情況

  2019年5月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務問題的2263件,占總申訴量的5.0%;涉及快遞服務問題的42975件,占總申訴量的95.0%。

  處理的申訴中,有效申訴量(確定企業責任的)為1822件,比上年同期下降75.3%。有效申訴量中涉及郵政服務問題的254件,占有效申訴量的13.9%;涉及快遞服務問題的1568件,占有效申訴量的86.1%。

  郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失495.4萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.7%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.3%。

  5月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有11件,與去年同期相比減少2件。

  二、郵政服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

  5月,郵政業消費者對郵政服務問題申訴2263件,環比下降21.5%,同比下降24.5%。

  郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的46.6%、20.9%和14.0%。郵政服務問題申訴量環比均呈下降趨勢,同比增長的是收寄服務問題。

  (二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴254件,環比下降37.1%,同比下降59.7%。

  郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占有效申訴總量的43.3%、29.5%和13.4%。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

  三、快遞服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

  5月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴42975件,環比下降17.0%,同比下降21.1%。

  郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的46.6%、20.9%和14.0%。郵政服務問題申訴量環比均呈下降趨勢,同比增長的是收寄服務問題。

  (二)郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴254件,環比下降37.1%,同比下降59.7%。

  郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占有效申訴總量的43.3%、29.5%和13.4%。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

  三、快遞服務申訴情況

  (一)郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

  5月,郵政業消費者對快遞服務問題申訴42975件,環比下降17.0%,同比下降21.1%。

  (二)郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

  郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1568件,環比下降34.0%,同比下降76.7%。

  郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的36.2%、23.9%和16.1%。快遞服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

  (三)郵政業消費者對快遞企業申訴情況

  5月,郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為98.3%,高于全國平均數的快遞企業有15家,低于全國平均數的有8家;全國快遞服務申訴率平均為8.21,低于全國平均數的快遞企業有12家,高于全國平均數的有11家;全國快遞服務有效申訴率平均為0.30,低于全國平均數的快遞企業有9家,高于全國平均數的有14家。

  (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

  郵政業消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0%,高于全國平均數的地區有20個,低于全國平均數的地區有11個;各省(區、市)快遞服務申訴率平均為4.22,低于全國平均數的地區有17個,高于全國平均申訴率的地區有14個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率平均為0.15,低于全國平均數的地區有14個,高于全國平均數的地區有17個。

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